夯实服务基础，德邦快递为何如此重视提升客户体验？
互联网时代，最讲究服务。尤其是快递行业，如何做好行业优质服务，是一门技术，也是一门艺术。
当今时代，快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷，然而，包裹交接的"最后一米"令不少人感到困扰：有些地方，大件包裹不给送上门，收件还得自己搬;快递员指定取件时间，过期不候;虚假签收……如何提升客户体验，是不少快递公司需要思考的问题。
在这方面，德邦快递早已"主动出击"，通过多方面举措规范员工行为，提升企业在客户心中的整体形象；尤其是通过员工客户体验意识的提升，从多个维度提升了自身的服务意识和能力，由此增加企业竞争力。
急客户之所急，凌晨送货？没问题！
"我们有一批活动物料，今晚必须寄出，你们是否可以安排？"
9月30号晚上10点，国庆放假前夕，北京朝阳区建外SOHO大厦快递分部营业员张大彦接到这样一个陌生电话。原来，这一客户第二天公司国庆放假，且活动物料要在节假日期间使用。
也就意味着，这批货当天必须拉走。
"当时是晚上10点，照理说大家都要下班回家了。但接到这个订单以后，我们营业部也是为了解决客户的问题，满足客户的需求，就迅速做好分工，行动了起来。"据该快递分部负责人王虎虎介绍，张大彦接到电话后立马联系此区域负责的快递员张言亮。当时，张言亮刚回宿舍，但立马又掉头赶回部门。最后是张言亮骑三轮车带着张大彦去客户处，来回跑了4次，才将货物用三轮车拉回部门，成功完成了此次服务。
对于这样高效而又温馨的服务体验，客户显然十分满意，也对这两个工作到凌晨的快递员表达了谢意。
同样，作为部门负责人，王虎虎也代表公司给予这两个快递员相应的奖励，"这也算是对他们工作和服务态度的一个认可和激励吧，同时也希望这样的事例被更多员工了解和学习。"王虎虎说道。
与时间赛跑，没电瓶？那就骑共享单车！
德邦快递北京市区部分部门为了消除电瓶车充电的安全隐患，选择使用租赁电池。而租赁电池晚上八点过后，会由供应商收回充电。那电池晚上收走后，收到急单，快递员们是如何解决的？
9月27日晚。又是快下班的时间，大区通知部门晚上会到一批螃蟹，需留守部门等候派送，得知区域内客户有运送大闸蟹的需求后，建外SOHO大厦快递分部快递员韩恒斌果断留下来值班。
据了解，北京朝阳区建外SOHO大厦快递分部日常派件所用电瓶车的电池是租赁电池，超过晚上八点电池就会被供应商拉走，无法使用电瓶车。由于当时时间已过九点，且客户位置出现变化。韩恒斌在得知单号后，便马上联系客户解释说明后续派件情况，争取了客户的谅解。
虽然没有电瓶车送货十分困难，但韩恒斌很快想到了解决办法。当天21:30，他在货物到达部门后第一时间便骑着共享单车外出送货，最终将一箱箱活螃蟹送到客户手中。这样的热情服务也让客户举手点赞，客户觉得快递小哥大晚上还辛苦派件，必须表示感谢；而韩恒斌事后却表示，虽然骑着共享单车送货十分辛苦，但是当我看到客户满脸的笑容时，我的心里也暖暖的。
对内规范管理对外提升形象，德邦快递在行动
事实上，上述案例只是德邦快递员们提升客户体验的一个缩影。今年以来，应北京市政府要求撤销部分网点。但由于疫情影响，北京市区客户的收发货需求增强，对快递物流公司的服务要求大大提升，在此基础上，德邦快递针对北京三环内地区进行了客户体验提升试点，以此提升北京客户的寄件体验。
同时我们也了解到，现在德邦快递在北京的三环内试点部门都配有洗车设备，方便车辆干净整洁形象；每个快递员配置毛巾，方便对货物外包装清洁。而这两方面的配置在北京的快递行业内是首次推出。
在快递业蓬勃发展的今天，服务已经成为物流企业综合实力的一大考量因素，而快递员对接客户，正是快递公司服务质量的直接体现，也是品牌形象的重要代表。德邦快递董事长崔维星曾表示，德邦快递能取得今天的成绩，归结于一线快递员的辛勤付出，德邦快递的客户体验要提升，必须激发末端主动服务客户的积极性。
据王虎虎介绍，目前部门在提升客户体验方面有三大措施。一是对于快递员日常的管理提升，包括向其培训公司的产品和销售技巧，服务规范等；同时对其对外的形象和行为有一定要求；二是对客户方面，尤其对于客户的需求，要第一时间响应，如果遇到解决不了的问题，可以及时反馈，由部分负责人拉动大家去协助，从而顺畅地解决客户的问题；最后就是对快递员日常的关心和关怀，及时了解、关注其动态和需求，督促其更有有耐心、更自律性地服务客户。
正如王虎虎所言，对于客户来说，第一次的体验尤为重要，这就要求快递公司与快递员自上而下提升服务意识。
而德邦快递也正在行动，公司通过人员排布、考核支撑、系统支撑，洞察投诉风险、加大资源支持，进驻商场、增加品牌触点，提升快递员综合能力，夯实服务基础，提升客户满意度；通过网点翻新、快递员及网点形象提升等方面来提升公司品牌形象；通过规范服务用语，提升快递员服务水准，建立良好服务形象；通过清洁包装，提升客户对德邦快递服务感知。
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