做一个“多心”的人 ——记民生银行福州分行营业部厅堂主管陈艳

民生银行“以客户为中心、为客户创造价值”的经营理念，造就了每一位民生人对服务品质孜孜不懈的追求，“精心服务，创造价值”，这八个字的服务理念也深深镌刻在每一位民生人的心里。

民生银行福州分行位于鼓楼区湖东路282号，从2006年入职后，陈艳就一直坚守于此。从柜员到理财经理，再到如今任职福州分行营业部厅堂主管，陈艳的“管辖”范围越来越大，身上的责任也越来越重，其对“服务”二字的理解也越来越深刻。她笑称，做好服务最大的秘诀就是要做一个“多心”的人。

厅堂“大管家”赢口碑

“林老先生，您的胃肠镜体检已经帮您预约好了，信息已发送到您的手机，记得准时去体检。”陈艳挂断电话后，又将预约信息用短信形式发送了一遍，担心老年人不习惯看微信。林老先生家住仓山区城门，与福州分行营业部相距甚远，因当年拆迁款存在民生银行，成了陈艳的忠实客户。前段时间上门回访，得知林老先生一直预约不上某医院的胃肠镜体检，陈艳便悄悄帮了忙。

帮客户预约体检，看似不属于厅堂主管职责，却始终在陈艳关爱客户的服务范围之中。陈艳笑称，厅堂主管就是位“大管家”。从每日例行召开的晨会、夕会，到主管必做的“一日三巡”，再到员工管理、客户服务、活动策划……都在陈艳的日常“管辖”范围内。

从走出柜台，到成为理财师，再到“掌管”整个厅堂，陈艳始终以客为先，视客户为亲友，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供”有价值、有温度“的民生金融服务。

陈艳凭借其高专业素质和高服务能力荣获多项行内外荣誉，2019年“福建金融青年服务明星”、2020年“总行客户服务明星”、“中国民生银行福州分行服务先进个人”、2020年福州分行“卓越厅堂主管奖”，同时，带领厅堂小伙伴们争创佳绩，多次获得福州分行“金牌厅堂奖”。

“适老”金融服务暖人心

营业部每日接待百余名客户，陈艳心里早有他们的“群体画像”，例如网点周边的老年客户大多数是企事业单位退休员工，有文化，素质高，对金融新产品的接受度高，也乐于学习。因此陈艳要求员工在接待老年客户时要破除“刻板印象”，积极向其介绍理财的新理念、新方法，满足客户的理财需求，与此同时做好金融知识普及工作，提高老年人的防诈骗能力。

除了“群体画像“，陈艳心里还存着个别特殊客户的“简历”：家住哪儿，身体状况如何，业务办理时间和频次，甚至手机里还存着其亲人的电话号码。

老年客户张阿姨是位白内障患者，一人独居出门多有不便。每回到网点存取款或购买理财，陈艳提前一天就会接到其儿子打来的“预约”电话。第二天陈艳便会准时出现在网点外迎接张阿姨，并进行全程陪伴。“老人视力差，视线模糊，办理业务需要更耐心的指引和讲解，每个流程都需要我们先模拟演示，教会老人独立完成操作。”陈艳表示，普通客户仅需5分钟就可办理完成的业务，张阿姨大概需要半小时，例如看似最简单的签字，她有时会写错区域或书写不完整，就要多次重来。

除了耐心细致的等待和陪同，陈艳还要“接送”客户。前段时间，六十多岁的林阿姨不小心把脚崴了。俗话说“伤筋动骨100天”。在这100多天里，陈艳和小伙伴们或是上门教林阿姨操作手机银行，或是接她到网点办理相关业务。一通电话，我们立即安排上门服务。陈艳表示，对待老年客户群体，更需要银行工作人员提供“个性化”、“人性化”的金融和非金融服务，让他们体验民生银行优质金融服务的同时，也感受到民生银行的服务温度。

速评：

民生银行致力打造“懂你的银行、你身边的银行”，陈艳用实际行动诠释着她“多心”的服务特色：爱心、细心、用心、耐心、精心。

银行业究其根本是服务行业，而优质的银行服务始于精益求精的态度、全心为客户服务的信念。您的满意是我们的追求，福州民生人以此为出发点，不忘初心，让客户享受到零距离的服务、有温度的服务、更安心的服务，2021年，民生银行全面升级客户体验，持续提升服务品牌美誉度。

（通讯员俞正林 丽雯）

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